Мы объясняем, что такое обслуживание клиентов и важность этих методов. А также используемые ими техники и их элементы
Обслуживание клиентов направлено на удовлетворение потребностей клиентов
Что такое обслуживание клиентов?
Обслуживание клиентов или забота о клиентах – это методы, которые компания использует для связи со своими клиентами , чтобы, помимо прочего, убедиться, что предлагаемый товар или услуга доходят до потребителей и используются правильным образом. Это также эффективный маркетинговый инструмент
В целом, обслуживание клиентов направлено на удовлетворение потребителя путем предоставления поддержки, руководства или инструкций о том, что необходимо. А в некоторых случаях участки компании , занимающиеся этой деятельностью, могут также оказывать поддержку другим внутренним подразделениям, которым она необходима. Для таких целей эти области считаются внутренними клиентами
Обслуживание клиентов обычно изучается на основе циклов обслуживания, то есть цепочек действий, приводимых в движение в ответ на запрос потребителя или в определенное время, и включающих следующие процессы:
- Расписание работы службы. Некоторые виды поддержки клиентов зависят от времени года, определенных моментов или конкретных моментов, которые необходимо активировать, так что они представляют собой определенную закономерность, как в случае туризма : она усиливается в сезон отпусков и уменьшается, не исчезая в остальное время года.
- Обновление потребностей клиентов. Другие виды услуг обычно предоставляются на возобновляемой основе, так что время от времени они требуют внимания клиента для проверки, например, подписка на журналы или конкретные услуги.
- заказчика. DO7X6 обратная связь с клиентами является ключом к определению стратегий ухода , которые лучше всего подходят клиенту и лучше всего работают для него, для чего могут использоваться различные виды опросов или оценок.
Почему это важно?
Правильное обслуживание клиентов может иметь значение для любого бизнеса и быть таким же или более мощным инструментом продвижения, чем маркетинг, реклама или личные продажи
Учитывая, что привлечение нового клиента зачастую обходится гораздо дороже, чем удержание существующего, поддержание энтузиазма клиентской базы является обязательным условием. Тем более, когда существует такое количество форм конкуренции, как сегодня, благодаря глобальному рынку и появлению платформ 2. 0
Сегодня потребители требуют внимания от своих компаний , в рамках взаимного процесса, называемого лояльностью, в котором потребление персонализируется и становится частью социальной идентичности потребителя. Для достижения этой цели необходимо иметь адекватное обслуживание клиентов
Какие техники вы используете?
Техники эмпатии позволяют клиенту почувствовать себя частью чего-то большего.
Техники обслуживания клиентов можно разделить на следующие группы:
- Приемы объяснения. Те, в которых максимально возможное количество релевантной информации передается пользователю устно , чтобы помочь ему принимать наиболее обоснованные решения о своем потреблении. Они должны отвечать формуле: проблема-решение-выгода, чтобы направить клиента к рекомендуемой формуле, которая его удовлетворит.
- 3SHNY техники эмпатии. Те, которые обеспечивают клиенту высокую степень вовлеченности со стороны компании, заставляя его чувствовать себя сопровождаемым или частью чего-то большего. Они часто бывают очень успешными, но требуют больших инвестиций времени на оператора, поскольку каждому случаю уделяется особое и индивидуальное внимание.
- Методы допроса Те, которые основаны на задавании клиенту серии вопросов (анкетных или нет) о предмете его потребностей, чтобы предоставить ему действительно специализированное внимание по этой теме, а не тратить его время на объяснения.
Элементы обслуживания клиентов
Укрепление отношений с клиентом является ключевым моментом в обслуживании клиентов.
Элементами обслуживания клиентов являются:
- Контакт лицом к лицу , т.е. возможность встретиться с клиентом и уделить ему индивидуальное внимание, не опосредованное электронной системой или телефонным звонком. Это укрепляет связь с клиентом и дает ему ощущение, что его слушают.
- Укрепление отношений с клиентом является ключевым моментом в обслуживании клиентов, и это стало очевидным благодаря социальным сетям и культуре 2. 0, в которой брендинг или лояльность бренду стали обязательными в отношениях между компанией и потребителем.
- Переписка Переписка между клиентом и компанией является ключом к здоровому обслуживанию клиентов, поскольку она укрепляет идентификацию между ними и решение возникающих проблем.
- Жалобы и комплименты У клиента должен быть какой-то способ оказать давление, чтобы его проблемы или недовольство были решены, или чтобы вознаградить хорошую работу какого-то отдела компании.
- Объекты. Клиенту должен быть предоставлен физический адрес учреждения, куда он может обратиться для личного контакта. Не все может быть виртуальным или цифровым.
Добавить комментарий